지난해 말 기준 KB국민은행을 포함한 신한, 우리, KEB하나은행 등 4대 시중은행의 외국인 고객 수는 409만 명으로 집계됐다. 전년도 말 대비 8%, 2015년 말보다는 18% 늘었다. 이처럼 외국인 고객 수의 증가세가 두드러지면서 이들의 마음을 움직이기 위한 은행권의 마케팅 방법도 다양해지고 있다. 특히 송금 수요가 많고 송금 규모가 큰 외국인 근로자에 대한 관심이 커지고 있는데, 그도 그럴 것이 IBK경제연구소에 의하면 이들의 송금 규모는 연간 4조 원에 이르며, 갈수록 커지고 있다.
이에 발맞추어 지난 2016년 1월 외국고객부를 신설한 KB국민은행은 외국인 근로자에게 보다 실질적인 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있다. 우선 안산 원곡동을 비롯해 외국인 근로자들이 밀집한 지역에 전용 외환센터를 운영하고 있다. 이들 센터에는 외국인 직원이 상주하는 건 물론 일요일에도 문을 열어 주중에 이용이 어려운 외국인 근로자들이 금융거래에 불편함을 겪지 않도록 하고 있다. 이뿐만이 아니다. 금융과 직접적인 연관이 없는 한국어 교실 운영으로 외국인들의 한국 정착을 돕는가 하면 외국인 고객패널 도입으로 외국인 고객의 니즈에 한 발짝 더 다가가고자 애쓰고 있다. 이렇듯 외국인 고객에게 맞춤한 서비스와 마케팅으로 외환 분야에서도 리딩뱅크의 면모를 톡톡히 보여주고 있는 KB국민은행 외국고객부. 그 안에서도 차별화된 아이디어와 추진력으로 인정받는 이형곤 팀장을 만나 외국인 고객들을 대상으로 한 KB국민은행만의 감동 서비스를 들어보았다.

갈수록 외국인 근로자의 숫자가 늘어나면서 3년 이내 300만 명이 넘을 것이라고 합니다. 국내 경제 인구 중 이들이 차지하는 비중이 증가하면서 외국인 고객의 중요성에 무게가 실리고 있는데요. KB국민은행은 이러한 분위기에 대응하고자 2016년 1월 외국고객부를 신설했습니다. 하지만 부서가 만들어졌을 뿐, 업무적으로는 새로운 일이 생겼다기보다 기존에 흩어져있던 외국인 고객 관련 업무를 외국고객부라는 이름으로 한데 묶었다고 할 수 있어요. 즉, 마케팅팀에서 했던 외국인고객팀 업무와 외국인 직접투자 관련 업무, 금융기관 간 자금중계를 통해 외환수익을 취하는 업무 등이 그것인데요. 이들 업무를 좀 더 전문적이고 효율적으로 하기 위해 외국고객부가 신설되었다고 할 수 있습니다.

외국인 고객, 그중에서도 외국인 근로자의 경우 보통 급여를 받기 위해 계좌를 개설한 후 체크카드를 만들고, 여유가 생기면 적금을 드는 식입니다. 이들 대부분은 급여의 적잖은 금액을 자국으로 송금을 하는데, 이를 위해 송금은행을 지정해 등록한 후 자동화기기를 통해 송금처리를 하고요. 국내에 오래 거주한 외국인의 경우 신용카드를 발급하기도 하는데요. KB국민은행은 외국인 고객에게 필요한 금융상품을 라인업 한 ‘KB 웰컴 패키지(KB Welcome Package)’를 만들어 외국인 전용 혜택을 제공하고 있습니다. 해외송금 서비스 이용 시 적금 우대금리 적용과 외국인 고객이 선호하는 주요 관광지 할인 혜택을 부여하는 거죠.
이와 함께 외국인 근로자 밀집 지역에는 평일 방문이 어려운 외국인 근로자를 위해 주말 영업 송금센터를 운영합니다. 원어민 직원을 배치해 상담은 물론 각종 은행 업무를 어려움 없이 볼 수 있도록 배려하고 있는데요. 현재 안산 원곡동을 비롯해 서울 오장동, 경기도 의정부, 경기도 광주, 경남 김해에 외국인 근로자 전용 외환센터를 운영하고 있고요. 오픈을 앞둔 경기도 화성발안을 포함해 올해 안에 외국인 근로자 전용 센터 2곳을 추가 개설하고, 외국인 직원 채용도 확대할 방침입니다.

외국인 근로자들은 스스로 금융정보를 찾아보고 비교해본 다음 거래를 결정하기보다 자국민들의 모임인 커뮤니티 영향을 받는 경우가 많습니다. 커뮤니티 모임에서 다수가 거래하고 있는 은행을 선호하는 경향이 있는 거죠. ‘미얀마 근로자를 위한 한국어 교실’은 이러한 특성을 고려한 서비스인데요. 미얀마 커뮤니티와 함께 운영위원회를 구성해 일요일마다 경기도 의정부 외환센터 2층에서 한국어 교실을 운영하고 있습니다. 경기도 전역에 근무하는 미얀마 근로자들로부터 큰 호응을 받아 애초 생각한 정원보다 늘려 초급반과 중급반을 운영 중인 ‘미얀마 근로자를 위한 한국어 교실’은 한국어 습득을 통한 정착은 물론 미얀마 커뮤니티의 거점으로서 휴식 공간 및 모임 장소로도 애용되고 있는데요. 직접 금융상품 가입을 권하지 않고 자연스레 KB국민은행에 대한 친밀감을 형성함으로써 금융거래까지 이어질 수 있기를 기대하고 있습니다. 이에 앞서 지난해 12월 경기도 의정부시 예술의 전당 대극장에서 개최한 ‘미얀마 근로자를 위한 문화축제’와 얼마 전준공식을 치른 충남 천안의 ‘외국인근로자 쉼터’ 설립 등도 같은 취지에서 이루어졌다고 할 수 있죠.

‘KB 외국인 고객패널’은 지난해 4월 외국인 근로자와 거리감을 좁히기 위해 마련되었는데요. 아이디어부터 외국인 고객 패널 섭외, 진행 등 전 과정을 제가 주도해 애착이 남다릅니다. 금융권 최초이자 유일한 ‘KB 외국인 고객패널’은 기본적으로 금융상품 개발 및 이벤트 기획 전 단계에서 외국인 고객들의 요구를 반영하고자 도입했고요. 각국 커뮤니티에서 영향력을 발휘하고 있는 커뮤니티 주요 멤버와 파워 블로거 등 각 나라를 대표하는 총 12명의 패널로 구성되어 있는데요.
지난 1년간의 활동을 통해 미처 생각하지 못했던 외국인들과의 갭을 많이 좁힐 수 있었고요. 생생한 현장 의견을 적극 반영함으로써 외국인 니즈에 부합하는 실질적인 서비스를 제공할 수 있었습니다. 그런 만큼 앞으로도 외국인에게 최적화된 서비스를 위해 고객소통 채널로 운영해나갈 계획입니다.

대부분의 부서가 주어진 업무에 충실하면 되는 것과 달리 외국고객부는 업무 특성상 부서 자체적으로 일을 처리하는 데 한계가 있습니다. 가령, 외환센터처럼 주말에 일해야 하는 경우는 외환센터 직원들과 인력지원부에 도움을 구해야 하고, 자금 지원이 뒷받침되어야 하는 ‘미얀마 근로자를 위한 한국어 교실’과 ‘외국인근로자 쉼터’ 등은 사회공헌활동을 전담하는 사회협력부가 함께했을 때 비로소 빛을 볼 수 있는 사업이지요. 또 외환센터 설립은 채널지원부가, 외국인들의 스마트폰 금융거래는 디지털그룹에서 지원해주고 있는데요. 다행히 관련 부서들이 적극적으로 협력해주어 감사하게 생각하고 있고요. 덕분에 외환 분야에서도 KB국민은행의 존재감이 갈수록 커지고 있어 실무 팀장으로서 뿌듯한데요. 외모와 언어가 다른 외국인 고객이 진심을 담아 고맙다는 인사를 건네올 때 뭉클한 감동과 보람을 느낍니다.

리딩뱅크에 걸맞게 외환본부도 해당 분야에서 일등을 하겠다는 거창한 목표보다는 외국인 고객들에게 가장 친근한 은행이자 가장 친근한 외국고객부 팀장으로 다가가고 싶습니다. 국내 고객들에게 서민 은행의 이미지를 갖고 있는 것처럼 외국인 고객들도 부담 없이 찾을 수 있는 은행으로 자리매김하길 바라고요. 앞으로도 외국고객부 팀장으로서 외국인 고객들에게 꼭 필요한 실질적인 서비스를 제공하는 든든한 동반자로 함께하겠습니다.